Para una gestión eficiente de nuestra empresa, no solo es importante implantar un sistema de gestión adecuado y que nos garantice los resultados que buscamos, sino también llevar a cabo las tareas de evaluación que nos permitan comprobar la eficacia de dicho sistema.
Acompáñanos a ver todo lo que necesitas para comprobar el buen funcionamiento de tu sistema de gestión, de la mano de Profiture, especialistas en materia.
Los indicadores de calidad
Los primeros elementos que entran en juego aquí son los indicadores de calidad. Estos sirven para medir el grado de satisfacción de un cliente con un producto o servicio prestado por una empresa. Esto en vista de que la satisfacción del cliente ha formado siempre parte del eje central de las políticas comerciales en las organizaciones.
Así, el nivel de satisfacción al cliente representa una medida de control que las empresas suelen utilizar en base a un estudio cuantitativo y financiero de los resultados que se obtienen. De esta forma, se podrá conocer qué cosas hay que cambiar y qué otras hay que potenciar.
Métodos para obtener los indicadores de calidad
- Quejas y sugerencias
Las quejas de los clientes, muy contrario a lo que algunos creen, son oportunidades de mejora para las empresas. Por esto, hay que aceptarlas e intentar ver en ellas una riqueza constructiva, de forma que podamos aprender de los errores cometidos.
Asimismo, hay que saber escuchar las sugerencias de los clientes y valorarlas, puesto que pueden llevar a una mejora en nuestra empresa, por ejemplo, en puntualidad en la entrega, estado de los productos, calidad-precio, etcétera.
Eso sí, es importante contar con una forma de procesar las quejas y las sugerencias para que el sistema de mejora nos sea útil.
- Opinión de los clientes
Además de las quejas y sugerencias, también podemos apelar a la opinión directa de nuestros clientes de más confianza; por ejemplo, a través de encuestas en las que midan su satisfacción, haciendo hincapié en las mejoras, si las hay.
Aquí cabe acotar que, aunque es importante seleccionar clientes de confianza, estos también deben representar una buena muestra de nuestro mercado, es decir, clientes diferentes, sin rasgos comunes.
- Investigaciones de mercado
Por su parte, las investigaciones de mercado aplicadas sobre la totalidad de consumidores reales y potenciales de nuestros productos nos darán una evaluación de nuestros productos o servicios con los ofrecidos por la competencia, para poder identificar de este modo oportunidades y amenazas.
Finalmente, es importante destacar que ninguno de estos métodos está exento de limitaciones en su aplicación, y no todos son aplicables en todas las organizaciones. De igual manera es importante valernos de ellas para lograr atender las expectativas de nuestros clientes y aspirar a superarlas.
Verás que si encuestas a tus clientes, directa o indirectamente, recibirás respuestas que nunca hubieras esperado o imaginado y que te ayudarán a abrir tu mente sobre la realidad de tu empresa.
¿Cuáles son los indicadores de la calidad?
Hay varios indicadores de calidad que están relacionados totalmente con la logística y el transporte y que te permiten conocer datos como:
- Rendimiento de un proceso.
- Calidad empresarial.
- Calidad de los servicios.
- Preocupaciones potenciales en relación a la calidad.
- Áreas que requieren mayor estudio e investigación.
- Transformaciones y evolución del objetivo a medir a lo largo del tiempo, que permiten ejercer un mayor control.
En ese sentido, los indicadores elegidos, para que definan a la perfección los estándares de calidad de un producto, han de ser:
- Viables. Que permitan obtener datos de un modo factible y conllevando unos costes proporcionales y un uso de recursos apropiado.
- Válidos. Deben ser adecuados para medir un aspecto relacionado con la calidad.
- Comparables. Se debe poder hacer un análisis comparativo, por áreas, por momentos en el tiempo o por productos.
- Cuantificables. Se deben poder medir.
- Relevantes
Los manuales de calidad
Otro elemento que nos permite medir la eficiencia de nuestros sistemas de gestión son los manuales de calidad; ya que estos nos permiten reflejar los mecanismos de control de calidad y el compromiso que tiene la empresa para satisfacer a sus clientes.
Un manual de calidad se define como aquel documento en el que una empresa establece sus objetivos y estándares (o indicadores) de calidad, y en el que se determina, por tanto, el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). De esta manera sirve de guía para que la empresa pueda evaluar continuamente sus procesos, actividades, formatos y procedimientos.
Para que el manual de calidad de una empresa tenga relevancia este debe ser útil tanto a nivel interno como a nivel externo, por tanto, debe ser público. Es decir, clientes, usuarios, proveedores y otras instituciones tener acceso completo a los estándares de calidad con los que la empresa se ha comprometido, así como sus principios de gestión.
Eso sí, no es obligatorio que una empresa disponga de un manual de calidad, aunque si es un valor añadido si se quiere medir la eficacia de sus procesos.
Especificaciones a tener en cuenta en el manual de calidad
Para la elaboración de estos manuales, la organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de calidad y evaluar dónde es necesario aplicar la mejora continua para obtener una correcta calidad empresarial. Asimismo, debe incluir los datos generados como resultado del seguimiento y la medida de la efectividad del sistema de gestión de la calidad en conjunto. Dicho análisis de datos debe proporcionar información relativa a:
- Características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las oportunidades para acciones preventivas.
- La conformidad con los requisitos del producto.
- Información relativa a la satisfacción del cliente o la gestión de proveedores.
A este respecto, también hay que explicar que los estándares e indicadores de calidad que garantizan un manual de calidad aluden, principalmente, a los procedimientos y requisitos exigidos por la norma ISO 9001, las cuales se consideran que son las que especifican los requisitos que hay que seguir para proceder con éxito en los sistemas de gestión de calidad.
Así llegamos a los pasos que hay que seguir para elaborar un manual de calidad:
- Definición de indicadores de calidad.
- Selección de indicadores de calidad.
- Evaluación de indicadores de calidad.
- Distribución de funciones y responsabilidades para adoptar la Política de Calidad.
- Determinar los objetivos del Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos.
- Elaborar la planificación, de forma que se pueda especificar las acciones que se realizarán para cumplir con los objetivos del Sistema de Gestión.
- Control operacional y evaluación del desempeño.
- Modo de aplicación de medidas correctoras y ajustes.
Las normas ISO
Las normas ISO son las normas que responden a las siglas de International Organization for Standardization, agrupadas en la familia ISO 9000.
Este conjunto de normas son las que hacen referencia a los requisitos necesarios para implementar del mejor modo posible la gestión de calidad en la empresa, a través de la verificación del cumplimiento de dichos requisitos por la organización de normalización.
Aunque, al igual que el manual de calidad, estas normas no son de obligado cumplimiento, son aquellas que se regulan para la promulgación y supervisión de estándares internacionales de calidad para industrias de todo tipo (ya sea a nivel de producción, comercialización o comunicación).
Eso sí, es importante saber que para adoptar las normas ISO se requiere una inversión elevada para la empresa. Aunque a su defensa, hay que resaltar que esto también conlleva el aumento de las oportunidades laborales, ya que cumplir con los correspondientes estándares de calidad supone una diferenciación muy importante a la hora de adquirir una ventaja competitiva.
Ventajas de las ISO
Sus beneficios son objetivamente medibles a medio y largo plazo, ya que cumplir con las normas ISO permite:
- Demostrar un firme compromiso con la normalización y la estandarización internacional
- Optimizar los procesos de supervisión y gestión de las operaciones
- Tener los medios y recursos necesarios para mejorar los productos y servicios
- Incrementar la satisfacción del cliente y las oportunidades de negocio
- Reducir riesgos en procesos y actividades clave
- Mejora la imagen y credibilidad de la empresa
La norma ISO 9001 para la gestión de calidad
De entre las normas ISO, la norma ISO 9001 es la que nos debe servir de referente en cuanto a los requisitos que debe seguir una empresa para tener un correcto sistema de gestión de calidad, siendo la que más se acerca al fomento de la satisfacción del cliente.
Para obtenerla, la empresa debe cumplir con los siguientes requisitos:
- La adhesión a distintas leyes vinculantes a los procesos de calidad.
- La formación adecuada del equipo de la empresa, ya que todos los miembros de la organización deben estar implicados en la aplicación de esta norma y conocerla a profundidad.
- Una importante inversión económica, ya que a menudo es necesario recurrir a una consultoría profesional que nos permita seguir todos los procesos del sistema de gestión de calidad y fijarnos en los adecuados indicadores de calidad.
